El cajero automático se ha convertido en una máquina imprescindible para nuestro día a día. Nos permite sacar o ingresar dinero, actualizar las cartillas de ahorro, nos muestra los últimos movimientos de nuestras cuentas y saber si nos han ingresado la nómina por ejemplo, y conocer al momento cuánto dinero tenemos exactamente en cada una de nuestras cuentas. También podemos pedir que nos domicilien recibos, hacer transferencias y recargar nuestro teléfono móvil o comprar entradas de cine, teatro o concierto para evitarnos las colas en taquilla. Actividades normales que no siempre es posible realizar si nos surge algún inconveniente con el dispensador. ¿Qué podemos hacer?
Según un artículo publicado por el Observatorio Cetelem, lo más recomendable es llamar cuanto antes al número de atención al cliente del banco o caja desde el que operemos, o la red asociada a nuestra tarjeta. Los números de ayuda de las entidades y las de Servired, Euro 6000 y/o 4B deben estar en un lugar bien visible para el usuario y son servicios de atención que ofrecen cobertura las 24 horas.
A continuación, enumeramos los problemas más habituales que nos pueden surgir al utilizar un cajero y sus posibles soluciones:
- El cajero nos retiene la tarjeta. Puede ocurrir por diferentes motivos: porque hayamos marcado erróneamente tres veces el número de identificación personal (PIN), porque la máquina tenga una avería, o que la entidad haya emitido una orden para retenerla. En todos estos casos, tendremos que ponernos en contacto con nuestro banco, caja o red encargada de gestionar la máquina y notificar la incidencia para averiguar los motivos de la retención y que nos devuelvan la tarjeta cuanto antes.
En el caso de que se deba a un impago de una deuda, tendremos que saldarla primero antes de solicitar una nueva tarjeta a la entidad.
- Si hemos perdido o nos han robado la tarjeta. Debemos ponernos inmediatamente en contacto con la entidad o la red para bloquear nuestra tarjeta e impedir que pueda ser utilizada. También hay que presentar una denuncia ante la policía y mostrarla a la entidad para realizar una reclamación en el caso de se hayan retirado fondos sin nuestro permiso.
En este sentido, debemos resaltar que los bancos y cajas de ahorro no responderán por ningún cargo realizado entre el momento en el que hayamos perdido, o nos hayan robado, la tarjeta y el instante en el que lo comuniquemos. En cambio, todas las transacciones que se realicen después de dar el aviso, será responsabilidad de estas entidades.
- El cajero no nos da el dinero solicitado. Puede que la máquina no saque la cantidad que le hemos indicado (y tenemos fondos suficientes y el límite que le hemos puesto para realizar estas operaciones no lo rebasemos), o que al hacer un ingreso la pantalla nos indique una cifra que no es correcta. Ante estos casos, debemos llamar al servicio de atención al cliente para que nos pueda solucionar el problema.
La entidad deberá proporcionarnos el dinero que hemos solicitado y no nos ha dado, siempre y cuando haya constancia de esta diferencia o haya quedado registrada la operación. Esta devolución dependerá también del tiempo que tardemos en solicitarla, por lo que es importante realizar la reclamación cuanto antes.
- Cobro de comisiones. Las entidades deben informar a sus clientes de las comisiones bancarias asociadas a distintas operaciones, por ejemplo por sacar dinero en los cajeros automáticos, antes de que éstas se realicen. La máquina tendrá que indicará el importe de la comisión y, en el caso de que no estemos de acuerdo con esa cantidad, el cajero tendrá que ofrecer la posibilidad de cancelar la operación.
En nuestro país, las entidades tienen la potestad para fijar libremente las comisiones, pero deben incluirlas en los contratos que suscriban con sus clientes y tienen que comunicar con carácter previo cualquier modificación a los usuarios. El derecho a ser informados se recoge en la Orden EHA/2899/2011, (de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios).
- No nos entrega el recibo. A veces, por un fallo técnico o porque falta papel, el cajero no da el recibo solicitado, y solamente nos ofrece la posibilidad de verlo en pantalla. En el caso de que lo necesitemos impreso, podemos solicitarlo, ya que tenemos derecho a recibir los extractos y los documentos de liquidación de intereses y comisiones bancarias, según indica el Banco de España.
- Cajero fuera de servicio. Generalmente en los cajeros automáticos se ofrece información sobre la ubicación de la terminal más cercana si no podemos utilizar el terminal. También puede ocurrir que el cajero no pueda realizar algunas operaciones que solicitamos (como transferencias por ejemplo), en este caso la entidad tendrá que solventar el problema cuanto antes tras el aviso.
Además de las medidas de seguridad que toman los bancos para evitar fraudes, como copia de datos de la banda magnética de la tarjeta, los clientes tenemos que ser responsables de nuestros datos y seguir unas normas básicas de seguridad:
- Tener cuidado con la información de nuestra tarjeta. No dar el código PIN, teclear los códigos de acceso bloqueando la visión para las personas que también se encuentren en el recinto del cajero automático, realizar compras en un sitio web seguro, por ejemplo.
- Tener limitada la cantidad diaria que podemos extraer de un cajero automático o con la que podamos realizar compras online.
- Comprobar que el aspecto exterior del cajero sea normal para asegurarnos de que no ha sido manipulado. Si vemos algo extraño (que los elementos del cajero que debieran ser fijos se mueven por ejemplo) avisar de inmediato a la entidad para que lo comprueben.
- Solicitar a nuestra entidad el servicio de aviso, que suele ser por sms, cada vez que realicemos una operación con nuestra tarjeta.
- Contratar una póliza de seguro que incluya cobertura por robo, pérdida o uso fraudulento de nuestra tarjeta. Una iniciativa que nos aportará seguridad y tranquilidad.
- A la hora de pagar en un establecimiento a través de un terminal de punto de venta (TPV) o datáfono, no tenemos que perder de vista la tarjeta. Debemos pedir al empleado que realice la operación delante de nosotros para evitar que puedan duplicarla o que puedan sustraerla. Tampoco entregar el documento nacional de identidad, únicamente enseñárselo para que vea que coincide el nombre con el de la tarjeta.
- Llevar tapado el número de verificación de la tarjeta de crédito (CVV, que corresponde a los tres últimos dígitos de la parte de atrás de la tarjeta). Sólo así evitaremos que nos copien los datos y que puedan utilizar nuestra tarjeta para hacer compras en Internet.
- Cuidado con el comprobante. El comprobante tiene información sobre la tarjeta y datos personales, por lo que es recomendable quedarnos con él y destruirlo en un lugar seguro o, si preferimos desprendernos rápidamente de él, romperlo de manera que los datos queden ininteligibles.
Si necesitáis más información os aconsejo visitar los canales Cetelem.